The Future Of Concierge Services
Mobile devices and internet have changed the way concierges work. Today, a person residing in New York can ask his personal assistant residing in India to plan his trip to Egypt. All this can be done seamlessly with just one text message.
The industry is also not untapped and or under-marketed anymore. The developed technology has included AI to concierges, which has led to this industry opening gates to medium-level income clients.
Google assistant has all the plans to become your personal concierge. Assist is a famous automated assistant for messaging and voice. Haptik is building conversational AI for the world. Even Amazon has capitalized on this new trend with the introduction of Alexa.
With the new rise in the demand and supply of concierge service, the future of concierge services looks to be very good.
Go On, Tell Us What You Think!
Did we miss something? Come on! Tell us what you think of our article on Concierge services business model in the comments section.
Кто предоставляет консьерж-сервис
Сейчас консьерж-сервис обычно предоставляют самые разнообразные компании. Это могут быть как фирмы, специализирующиеся именно на услугах подобного характера и выполнении только их, так и компании с более широким спектром специализации. Например, консьерж-сервис сейчас предлагается многими консалтинговыми компаниями, как одна из дополнительных опций для клиентов. Кроме этого, все более распространенным становится предложение подобных услуг среди банковских организаций.
В целом, работа в сфере консьерж-сервиса требует обязательного наличия собственного колл-центра, стабильного доступа в интернет, а также активных работников с гибким мышлением — простой сотрудник типичного колл-центра, отвечающий по скрипту, не сможет работать в консьерж-сервисе. Необходимо, чтобы люди, отвечающие за обслуживание клиентов, обладали хорошими компетенциями как минимум в вопросах поиска необходимой информации.
Кроме этого, более профессиональные консьерж-сервисы также содержат в своем штате переводчиков и людей, разбирающихся в отдельных сферах жизни. В первую очередь это касается специалистов в сфере юриспруденции — предоставление юридических консультаций и консультаций по вопросам банковской и коммунальной сферы достаточно распространено среди разных компаний, работающих по направлению консьерж-сервисов.
Как всё начиналось
Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.
После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу — клиент остался доволен.
Современные сервисы — аналоги
Чтобы избежать вышеназванных проблем, можно использовать альтернативные варианты, которые представлены на современном рынке услуг.
Консьерж-сервис
Сервисы с данным названием предлагают услуги, которые традиционно (по договоренности) выполняются консьержами для жильцов. Сюда относится, например, выгул собак, заказ такси или доставка цветов. Однако в случае использования консьерж-сервиса нет необходимости думать об организации поста или пульта консьержа в доме. Это служба разовых поручений, которая работает с клиентами индивидуально.
Удаленный консьерж
Данный сервис позволяет осуществлять пропускной режим на закрытую территорию. Данная услуга подходит для компаний, расположенных в зданиях с внутренним двором и парковкой для сотрудников, доступ на которую посторонних лиц нежелателен.
Электронный консьерж
Данный сервис существует в виде мобильного приложения для отелей и гостиниц. Оно позволяет постояльцам получить доступ к дополнительным услугам, таким как: заказ услуг в номер, заказ внешних услуг (вызов такси, покупка билетов, организация экскурсий), доступ к интерактивной карте отеля и города, расписание развлекательных мероприятий.
Как заключить договор?
Чтобы нанять на работу консьержа, нужно согласовать данный вопрос с собственниками жилья. Необходимо организовать общее собрание, обсудить вопрос и установить заработную плату.
Для формальной организации работы необходим ряд документов. Образец трудового договора и протокола собрания собственников жилья можно найти далее на странице. Также необходим договор между собственниками о совместном несении расходов за найм данного сотрудника. Кроме того, перед тем как нанять такого работника, необходимо продумать и составить должностную инструкцию.
Оформление протокола собственников жилья
Протокол собственников жилья необходим, поскольку этого требует Жилищный кодекс РФ. Согласно этому нормативно-правовому документу (ст. 44 ЖК РФ), общие решения принимаются на собрании в том случае, если за принятие проголосовало более 50% собственников.
Форма протокола по утверждению оказания услуги «консьерж» должна включать следующие вопросы:
- количество организуемых постов;
- количество человек на каждом посту;
- режим работы (наиболее распространенная форма — круглосуточный посменный режим);
- заработная плата персонала;
- налоговые отчисления (в случае, если договор заключается не между ТСЖ и физическим лицом, а между физическими лицами с обеих сторон, то платит налоги получающая вознаграждение сторона).
Кроме того, следует оговорить категорию прочих расходов. Сюда входят:
- содержание помещения;
- оплата тревожной кнопки;
- телефонная связь;
- канцелярские товары;
- мебель.
Закрепление обязанностей и ответственности
Должность консьержа позволяет повысить безопасность собственников и жильцов МКД. Данный сотрудник обязан знать в лицо всех жильцов дома и не пропускать посторонних. В случае, если к кому-то из жильцов приходят гости или знакомые, консьерж ведет соответствующие записи в журнале регистрации.
В случае появления работников коммунальных служб консьерж проверяет их удостоверения. После этого он проводит их к месту аварии (открывает служебные помещения или договаривается с жильцами о доступе в их квартиры). Консьерж следит за работой лифтов и в случае аварии сообщает в соответствующие службы. В случае вандализма или хулиганства в подъезде он обязан вызвать сотрудников полиции.
По окончании работы консьерж должен передавать пост своему сменщику с занесением соответствующей информации в журнал. Поскольку график работы круглосуточный, то сменщиков может быть 2 или даже 3.
Пост консьержа в подъезде можно оборудовать настольным пультом. Пульт консьержа предполагает дополнительные затраты, но при этом является еще одним шагом по повышению безопасности в подъезде. Пульт служит «буфером» между посетителями и жильцами. С помощью пульта можно предотвратить нежелательные визиты, например, в рекламных целях.
Расчет зарплаты и взносов за коммунальные услуги
Согласно Жилищному кодексу РФ размер заработной платы данного сотрудника устанавливается ТСЖ и классифицируется как часть оплаты расходов на содержание и ремонт общего имущества МКД (ч. 8 ст. 156 ЖК РФ). Размер взносов на содержание данного сотрудника устанавливается ТСЖ на основании сметы расходов и доходов на год.
ТСЖ может установить фиксированную плату, одинаковую для всех собственников. Возможно установление варьируемой платы, зависящей от доли собственника в имуществе МКД. Таким образом, взнос собственника на содержание данной должности будет пропорционален сумме оплаты коммунальных услуг.
Организация помещения
Для организации условий в целях создания должности «консьерж с проживанием» необходимо обустроить соответствующее помещение. Чаще всего в многоквартирных домах под помещение для постоянного проживания такого сотрудника отводятся пустующие колясочные или производится перепланировка тамбура.
В случае отсутствия просторного тамбура, такое помещение организуется под лестничными маршами либо за счет перепланировки лестничной площадки первого этажа. В помещение подводится электро- и водоснабжение (горячая и холодная вода), канализация.
Спутник на всю жизнь
Консьерж-служба Sputnik Premier Club появилась на российском рынке в 2011 г. Ее основатель Антон Петров владеет аудиторской компанией Petroff Audit. Собственно, консьерж-служба возникла в компании как дополнительный проект, практически случайно.
«Один из наших клиентов, которому мы оказывали консалтинговые услуги в Petroff Audit, спросил нас, можем ли мы помочь ему снять шале во Франции, – рассказывает Антон Петров. – У моей девушки хорошие связи в туристическом бизнесе, и мы сделали этому клиенту действительно выгодное предложение. Я заметил, что, обращаясь к нам, клиенты часто спрашивают о других вещах, не имеющих отношения к текущей проблеме: можем ли мы организовать деловую поездку или еще что-то. Идея создания консьерж-службы лежала на поверхности». Так в группе компаний Антона Петрова появился Sputnik Premier Club.
Консьерж-служба Антона Петрова не дает рекламу – это закрытый клуб, вступить в который можно только по рекомендации. Обязательные взносы отсутствуют – члены клуба платят только за фактически оказанные службой услуги. Например, один из недавних кейсов: клиент попросил забронировать яхту на две недели с развлекательной программой на 12человек. Бюджет клиента– $900000. Sputnik Premier Club смог выполнить заказ в установленные сроки за $700000.
В 2015 г. выручка Sputnik Premier Club составила 70 млн руб. – без каких-либо вложений в рекламу.
Life style made in Russia
Первые российские консьерж-службы появились в 2007 г. Консьерж-клуб Royale Experts предлагал программы стоимостью от 90000 до 300 000 руб. в год, куда входила только работа сотрудников клуба, а товары и услуги оплачивались отдельно. Дозвониться до Royale Exrerts не удалось – контактный телефон, указанный на сайте, не отвечает, а упоминания о клубе в базе СПАРК нет. В 2013 г. открылась консьерж-служба Capital Consierge, стартовые инвестиции составили 3млн руб., а выручка в 2014 г. достигла 45 млн руб. Компания работала по системе абонементов. Так, в годовой абонемент стоимостью 85 000 руб. входили информационные услуги, поиск специалистов и при необходимости запись к ним; заказ столиков в заведениях, вызов такси, доставка подарков, еды и алкоголя. Услуги оплачивались клиентом, абонемент покрывал лишь трудозатраты сотрудников компании. Но судя по тому, что контактный телефон упорно молчит, а последние публикации на странице в Facebook датированы декабрем 2014-го, Capital Consierge прекратила свое существование, получив первую прибыль.
«На консьерж-службах тоже сказывается кризис, и это первая причина ухода с рынка, – делится наблюдениями совладелец юридического сервиса 48Prav.ru Александр Трифонов. – Даже очень состоятельные люди сейчас считают деньги
Мы обратили внимание, что за последний год резко уменьшилось количество обращений от консьерж-служб, которые до этого постоянно искали у нас юристов для удовлетворения самых разных запросов от клиентов. Еще одна причина ухода с рынка небольших консьерж-служб – это доступность прямых поставщиков товаров и услуг
Зачем переплачивать с высокой комиссией, если с поиском легко справится личный помощник?»
«Сейчас в Интернете с помощью сервисов «Яндекс» и Googleможно за секунды сделать то, что консьержу придется объяснять 10 минут, и еще 10 минут уйдет на исполнение поручения.
Что касается зарубежных консьерж-компаний, они пришли на рынок десятилетия назад, когда мобильных сервисов и в помине не было,– добавляет управляющий партнер компании «Агентство.net» Алексей Петропольский. – За годы работы они наработали внушительную клиентскую базу, которая будет кормить их еще долго. Однако и их востребованность рынком – вопрос времени: люди в большинстве своем консервативны, пока им удобнее пользоваться услугами проверенных консьерж-служб, но и зарубежные компании будут вытеснены интернет-сервисами».
Рынок консьерж-услуг видоизменяется. Появившиеся в тучные годы клубы, ориентированные на средней руки олигархов, покинули рынок. Остались очень дорогие услуги для очень богатых людей и консьерж-услуги при банках. Так, у владельцев привилегированных карт Сбербанка и Альфа-банка тоже есть свои консьерж-сервисы. «Зачастую банки объединяются с существующими консьерж-службами, – рассказывает Антон Петров. – Банки таким образом предлагают некую программу лояльности для VIP-клиентов, а консьерж-службы получают новых заказчиков». Так, например, с клиентами VIP-карт банка «ВТБ 24» работает консьерж-служба Prime. Что касается финансовой стороны, то в презентации Apple Consierge для одного из банков пакет услуг, включающий в себя туристические запросы и стандартный набор life style (бронирование столиков, рекомендации по проведению досуга), указана стоимость услуг для одного клиента вмесяц от $11.
Перечень услуг консьерж-служб при банках достаточно стандартный: информация о расписаниях транспорта, о спортивных и развлекательных мероприятиях; бронирование авиабилетов и гостиниц; прокат автомобилей; курьерская доставка вещей и документов; персональный переводчик. Померкам консьерж-служб, это несложные рутинные задания. Тогда как высший пилотаж (иосновной хлеб) – задания персонифицированные, с необходимостью выполнить их на высоком уровне ивкратчайшие сроки.
Впрочем, консьерж-услуги по банковским картам психологически готовят рынок к переходу в сегмент среднего класса. Так, Альфа-банк уже предлагает службу «Альфа-консьерж». За 1500 руб. в месяц клиенту банка доступнотакси в аэропорты, на вокзалы, в речные порты и обратно. Атакже бесплатный проходвбизнес-залы по Priority Pass, юридические ифинансовые консультации.
Команда
В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.
Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter
При отборе персонала первое, что для меня важно, — это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру
Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.
Что это такое
Консьерж-сервис – это комплекс дополнительных услуг (информационных и иных), которые предоставляются держателям банковских карт. Клиент финучреждения получает информационную поддержку и помощь в решении вопросов, которые возникают в путешествиях и не только. К ним относятся:
- информирование о странах, визах, погоде, расписании движения транспортных средств, подбор стыковочных рейсов, координация поездки, языковая поддержка;
- бронирование и оплата билетов и номеров в гостиницах, проката автомобилей;
- помощь при утере документов, денежных средств, урегулирование проблем (задержка рейса, незаселение в отель и пр.);
- помощь на дорогах (эвакуация, ремонт);
- содействие в организации досуга и решении деловых вопросов;
- консультации по вопросам налогообложения и права;
- организация помощи по дому (электрик, водопроводчик, слесарь, мелкий ремонт, уборка) и другие возможности.
Перечень широк и включает функции, аналогичные обязанностям личного помощника руководителя организации.
Запросы или поручения бывают подчас сложными, капризными, абсурдными и экзотическими, например найти друга для любимой собачки или получить аудиенцию у короля. Будет исполнено подобное поручение или нет, зависит от того, подпадает ли поручение под действие программы.
Передаем услуги на аутсорс
Для тех, кто привык все делать самостоятельно (печь хлеб, рыться в интернете, тратить время на сравнения), такой сервис точно не пригодится. Известно, что если хочешь что-нибудь сделать хорошо, то лучше сделать самому. Однако если вы при деньгах, ведете довольно насыщенный образ жизни и не сидите все время на одном месте, ежедневные хлопоты могут утомлять. Тем более, что существует масса операций, которые можно перепоручить кому-нибудь. Вполне простых и незамысловатых. Но требующих затрат времени, нервов и напряжения сознания. Для того, чтобы избавить клиентов от таких операций как раз и придумали консьерж-сервис.
Мальчики на побегушках
Люди совсем богатые всегда держали при себе помощников. Это мальчики (или девочки) на побегушках. Пресс-атташе, консультанты, секретари. Работа не сложная, но требующая напряжения. Оплачивается относительно хорошо, потому что быть на побегушках иногда тяжело морально. Но как приятно дать указание — а обеспечь-ка милок мне билеты на концерт. И дальше не думать об этом.
Банки, работающие с клиентами из средних слоев быстро сообразили, что даже не слишком богатые желают тоже нежиться и ничего не делать. Поэтому проще организовать один общий сервис (консьерж-сервис) и предложить его сразу множеству клиентов. При этом в максимальной мере создать впечатление, что этот сервис работает только для вас.
How to select the best luxury concierge for you?
There are more concierge services available to you today than ever before. While the range of options is great, it can be hard to compare services and understand where their expertise truly lies. Here are three tips to help you select the best luxury concierge for you.
Know what you want your concierge to do
Before comparing concierge companies, you first need to think carefully about what it is you want them to do for you. Are you looking for a general lifestyle concierge? Or a company that specialises in organising travel or dining experiences?
You’ll see in our list below that certain concierge companies specialise in specific areas. This gives them a greater depth of expertise. But you might feel constraint after a while if you want your concierge to take on more responsibilities.
A high-end concierge can request a private yacht to be chartered for you over the weekend.
Choose the level of support that you want
Some concierge companies are now offering the option to choose between membership packages and on-demand services.
Membership packages are the traditional form of concierge support. You pay a monthly or yearly fee to be part of the concierge programme. In exchange, you get 24/7 support from your concierge who will, over time, get to know you and anticipate your needs.
On-demand concierge services are a new kind of experiences where you pay as you go. It’s more transactional and focused on getting particular tasks done on a more ad-hoc basis.
Ask your concierge to book an upmarket private residence for a weekend getaway.
Think about the geographic location of your concierge
Even though most concierge companies provide dedicated service around the clock, their expertise and network might not be relevant if you’re travelling across the world.
Consider your lifestyle and decide if you prefer a concierge with experience in a particular state or country, or if you require the service of a global concierge company with a network of personnel across the world instead.
Access unlisted private jet on a discount via your concierge.
Что умеет консьерж сервис банков
Точный перечень услуг необходимо уточнять в самом банке при заключении договора. Однако типовой набор:
- Принимают заявки на бронирование отелей и автомобилей, организацию путешествий и поездок;
- Могут найти яхту в прокат. И даже самолет;
- Заказывают и покупают за вас (за ваши деньги, конечно!) билеты на любой транспорт;
- Находят информацию о возможностях и правилах въезда в любую страну. Необходимость виз и особенности оформления;
- Консьержу можно поручить найти информацию о том, где купить цветы или подарки. В любом городе любой страны;
- Обычно консьерж-сервисы ищут варианты и записывают своих клиентов в спа-салоны, салоны красоты, фитнес-клубы, могут забронировать места в ресторанах, заказать билеты на концерты и т.д.;
- Важный плюс коньсерж-сервисов банков — у них есть возможности достать для своих клиентов билеты на закрытые мероприятия или мероприятия с ограниченным входом. Одно слово — VIP.
Это далеко не полный перечень услуг. На самом деле, из практики, специалисты берутся практически за любой вопрос. Если он не потребует, конечно, каких-либо экстраординарных затрат энергии и сил.
Когда коньсерж-сервис окупается сторицей
Если вы любитель путешествовать, иногда бывают случаи, когда все возможные затраты на эту не очень с первого раза понятную услугу окупаются многократно. Пример из практики:
Согласитесь, неплохо для сервиса, который обычно воспринимают как «нагрузка» к другим условиям. Особенно ценится в том случае, если времени у вас совсем нет. И языка в той стране, в которой вы оказались, вы не знаете.
Консьерж-сервис
Где бы вы ни находились, персональный ассистент
поможет вам в любой ситуации в любое время суток
- Путешествия
- Каждый день
- Дети
- Медицина
- Юридическая поддержка
Организация путешествий
- Планирование индивидуального маршрута поездки
- Покупка билетов
- Бронирование отелей на специальных условиях
- Регистрация на рейс
- Аренда автомобиля, заказ такси и организация трансферов
- Полное сопровождение в получении визы
- Персональная координация поездки
Экстренная поддержка путешестующих
- Помощь в вопросах утери, кражи документов и ценностей
- Поиск пропавшего и задержанного багажа
- Помощь при задержке и отмене рейса
- Помощь в вопросах, связанных с заселением в отель
- Устный перевод и языковая поддержка
- Информация о вакцинациях
Организация досуга
- Бронирование стола в ресторанах, барах, клубах
- Покупка билетов (театры, концерты, кинопремьеры и т.д.)
- Организация мероприятий и отдыха
- Посещение знаковых культурных и спортивных событий: Oscar, MTV Music Awards, Fashion weeks, Formula 1 и другие
- Подбор персонального шоппинг-ассистента, стилиста
Помощь по дому
- Организация выезда профильных специалистов на дом (электрик, водопроводчик, слесарь и обслуживающий персонал)
- Ремонт техники и помощь в бытовых вопросах
- Уборка помещения
- Доставка подарков и цветов
Помощь на дорогах
- Эвакуация
- Зарядка аккумулятора
- Вскрытие и разблокировка автомобиля
- Доставка бензина
- Ремонт на дороге
- Помощь в навигации
Образовательный консьерж
- Подбор консультанта по общему и высшему образованию
- Подбор учебных заведений
- Поиск лучших репетиторов и координатора во время обучения за рубежом
- Консультирование с учетом юридических и административных тонкостей
- Организация поездки для предварительного просмотра школы, ВУЗа
- Профессиональный перевод документов
- Решение текущих вопросов, которые могут возникнуть у ребенка в процессе обучения
Медицинская поддержка
- Неотложные и плановые медицинские консультации по телефону круглосуточно 24/7
- Лечение в лучших клиниках мира
- Вызов врача, скорой помощи, медицинской санитарной транспортировки
- Поиск лекарств и их доставка
- Медицинская информация для путешествующих
- Информация о вакцинациях
- Контакты медицинских учреждений
Профессиональная юридическая помощь
- Экстренная правовая консультация online
- Устная и письменная правовая консультация
- Устное разъяснение правовых норм и оценка рисков, а также поиск методов и способов решения тех или иных юридических вопросов
- Помощь в составлении договора, жалобы или иного необходимого документа
Области правовой консультации
- Сделки, внедоговорные отношения
- Защита прав потребителей
- Социальное обеспечение
- Обеспечение безопасности и правопорядка
- Жилищные отношения
- Трудовые отношения
- Налоговые и таможенные обязательства
- Судопроизводство
- Земля и недвижимость
- Семейные отношения
- Трансграничные и миграционные отношения
Похожие записи:
Выбираем сварочный аппарат для дачи: недорогой, но производительный
Баня с электрокаменкой: строительство, отзывы, особенности
Кто построил московский кремль
Как правильно выбрать и установить фильтр аквафор морион
Как сделать вибростол для тротуарной плитки своими руками
Меловые маркеры: чем отличаются, как пользоваться и для чего нужны