Как грамотно оформить официальный ответ на письмо, запрос, обращение

Как составить ответ на запрос

Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями. Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.

В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу. Чем скорее будет написано ответное послание, тем лучше, но если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить.

Структура ответа вполне стандартна с точки зрения делопроизводства.

1. Вверху послания (справа или слева) нужно написать название компании-отправителя (с указанием адреса и телефона), а также конкретного сотрудника, от имени которого составляется ответ.
2. Далее аналогичным образом вносятся сведения о получателе.
3. После этого пишется сам ответ. Он должен полностью соответствовать сути запроса и, если запрашивающий в своем письме задал сразу несколько вопросов, разбитых на отдельные пункты, ответ должен быть написан точно в таком же формате. Если к ответу прилагаются какие-либо дополнительные сведения, это необходимо отразить в тексте письма, отметив отдельно.
4. Точно также, если того требуют обстоятельства, в ответ можно включать ссылки на какие-то законы, нормативные и правовые акты.

Правила составления письма-просьбы

Письмо-просьба по понятным причинам не имеет стандартного образца, но, несмотря на это оно является формой официального документа. Именно поэтому при его составлении следует придерживаться определенных норм, установленных правилами делопроизводства и деловой этики. Прежде чем перейти непосредственно к основным правилам его составления, следует отметить, что оно может быть адресовано, как группе лиц (например, менеджерам, сотрудникам бухгалтерского отдела, юристам и т.д.), так и какому-то конкретному адресату.

Как и любой другой документ, данное письмо должно содержать вводную часть, а именно:

• сведения о предприятии-отправителе, высказывающем просьбу и компании, к которой она адресована;
• причину обращения («ввиду задержки», «в связи с получением», «исходя из результатов» и т.д.);
• ссылки на основание («на основании устной договоренности», «на основании проведенных переговоров», «на основании телефонного разговора» и т.д.);
• цель обращения («для решения вопроса», «во избежание конфликта», «с целью устранения нарушений» и т.п.).

Далее следует основная часть, касающаяся непосредственно просьбы. Она должна быть высказана с использованием любой производной формы от глагола «просить» («просим вас», «обращаемся с просьбой» и т.п.), а поскольку такое послание, в любом случае – ходатайство о какой-то услуге, оно должно быть написано в уважительной манере. Хорошо, если просьба будет предварена высказыванием комплимента («зная ваши большие возможности», «восхищаясь вашими организаторскими талантами» и т.п.).

Если в письме содержится сразу несколько просьб, то их нужно указать отдельными пунктами или абзацами.

Негласные правила переписки между организациями гласят о том, что ответ на многоступенчатую просьбу может быть отправлен также одним посланием, с отдельными комментариями по каждому пункту. Следует отметить, что такой вид переписки уменьшает объемы документооборота и значит, сокращает время на прочтение и обработку подобных писем.

Если письмо подразумевает получение ответа в определенный срок, то это необходимо максимально корректно обозначить в тексте послания.

Отправляют и получают письма, как правило, секретари организации (в крупных компаниях этим занимаются целые отделы). После составления или прочтения они передают их для ознакомления руководителю предприятия. Исключения составляют послания, с пометкой «конфиденциально» или «лично в руки» — такие письма передаются непосредственно адресату.

Срок ответа пристава на обращения

Обращения, поступающие в ФССП России и ее территориальные органы, и не относящиеся к категории ходатайств и жалоб, рассматриваемых по правилам главы 18 Закона, подлежат рассмотрению по правилам, установленным Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации».

В соответствии со ст.12 указанного закона, письменные  обращения рассматриваются в срок 30 дней.

Причем в это время включаются все дни, в том числе и нерабочие. Ч.2 данной статьи предусматривает возможность продления месячного срока, но не более чем на 30 суток.

Пример 2

Елена, будучи должником по исполнительному производству, решила обжаловать действия судебного пристава-исполнителя. Предполагая подать жалобу, в порядке подчиненности, она указала ссылки на положения Закона, однако в просительной части своей жалобы не изложила свои требования, ограничившись перечислением предполагаемых нарушений со стороны должностного лица, а также не указала ФИО лица, на которое Елена жалуется.

В рассмотрении этой жалобы постановлением старшего судебного пристава было отказано, в связи с несоответствием содержания обращения установленным требованиям. Но данная жалоба была классифицирована как обращение, подлежащее рассмотрению по правилам, предусмотренным Федеральным законом №59-ФЗ. В течение 30 дней заявителю дан ответ по существу требований.

Если текст обращения содержит какое-либо ходатайство, то оно должно быть рассмотрено за 10 дней(), вне зависимости от конечной даты рассмотрения самого обращения.

Пример 3

10.04.2019 Владимир обратился с заявлением на имя старшего судебного пристава, в котором указал, что пристав, осуществляющий взыскание в его пользу, допускает бездействие, не принимает мер к выявлению имущества должника. Тогда, как ему известно, что недавно должник приобрел дорогостоящую компьютерную технику, на которую он просит наложить арест. Далее по тексту следовали просьбы о постановке исполнительного производства на контроль и обеспечении скорейшего взыскания задолженности.

Заявление Владимира было передано для рассмотрения в порядке, установленном Федеральным законом №59-ФЗ, а просьба о наложении ареста на приобретенную технику классифицирована как ходатайство, которое 23.04.2019 было удовлетворено, имущество выявлено и в дальнейшем на него было обращено взыскание.

Действия госорганов

После того, как адресат обращения рассмотрим его и проанализирует, наступит момент для действий. Решение проблем, обозначенных в обращении, может протекать следующим образом:

• выезд уполномоченных сотрудников на место, с которым связано обращение;
• запрос сведений, способствующих разрешению проблемы, в прочих государственных органах (исключение составляют суды и органы дознания);
• принятие мер, призванных восстановить или защитить ущемленные права гражданина, а также отстоять его законные интересы.

Впоследствии представители госорганов обязуются разобраться в сообщенной им проблеме

Госорганы, в которые были посланы запросы с целью ознакомления с дополнительной информацией, обязаны предоставить ее на протяжении двух недель после получения запроса. Исключение составляют данные, разглашение которых запрещено на уровне ФЗ (к числу таких документов относятся документы, содержащие врачебную тайну).

Основные сведения

Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.

А ведь вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.

Необходимые термины

Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:

В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:

Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.

При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.

Назначение документа

Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.

Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.

Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

• стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
• являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
• служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания

Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

• 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;
• 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Кроме того, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения регулируется положениями:

• Гражданского кодекса РФ;
• КоАП РФ;
• кодексом административного судопроизводства РФ.

Существующие правила, которые нужно соблюдать при рассмотрении жалобы и подготовки ответа

Нормы, которые нужно соблюдать в процессе составления ответа на жалобу, напрямую зависят от оснований её подачи. Если заявитель отразил все доводы правильно и по закону он прав, представители уполномоченного органа обязаны принять жалобу и применить соответствующие меры для устранения нарушения. Однако возможны ситуации, когда жалоба была подана без оснований. В этом случае игнорировать обращение также нельзя. Необходимо подготовить квалифицированный и грамотный ответ на заявление гражданина. Если необходимость в проведении дополнительных проверок или исследований отсутствует, потребуется правомерный отказ.

В ответе, оформляемом после рассмотрения жалобы, рекомендуется отразить, что подобный случай считается единичным и больше не повторится. Прочитав документ, гражданин должен сделать вывод о том, что заявитель находится на его стороне, поддерживает представленные в жалобе доводы и согласен с указанной позицией. Подобные меры позволят не допустить последующего обращения в надзорные или правоохранительные органы. Составляя основной текст, рекомендуется внимательно изучить суть жалобы

Оформляя ответ, важно точно отразить все обстоятельства, привести ссылки на нормы действующего законодательства и указать меры, которые будут предприняты, если жалобу нужно удовлетворить

• Ответ на жалобу
• Ответ на предложение
• Ответ на заявление

Что делать, если пристав не отвечает на жалобы, заявления и обращения

Не редки случаи игнорирования должностными лицами органа принудительного исполнения заявлений и обращений граждан. Если приставы не отвечают на запрос, жалобу, не рассматривают ходатайство, их бездействие можно оспорить. Обжалование осуществляется в соответствии с должностной иерархией в порядке подчинённости, либо в судебном порядке.

Если судебный пристав или иное должностное лицо ФССП России не отвечает на обращения, то можно пожаловаться и в органы Прокуратуры РФ. В этом случае, при выявлении нарушения, виновное лицо не только понудят рассмотреть обращение, но и могут привлечь к административной ответственности, предусмотренной ст.5.59 КоАП РФ.

Подводя итог, можно сделать вывод о сроках рассмотрения обращений в исполнительном производстве:

• Ходатайства и заявления по вопросам принудительного исполнения – 10 дней с момента поступления лицу, уполномоченному его рассматривать. Предельный срок нахождения нерассмотренного обращения в подразделении судебных приставов – 13 дней. Для некоторых видов заявлений установлены специальные, .
• Жалобы в порядке подчиненности – 10 дней.
• Иные обращения – 30 дней.

Когда следует дать официальный ответ на обращение или письмо?

Деловые письма могут рассылаться по различным причинам, в том числе в качестве рекламного хода, гарантийных обязательств, сопроводительной документации и многого другого.

Отвечать нужно на письма такого характера:

• обращение;
• просьба или требование;
• запрос;
• распоряжение;
• претензия;
• предложение (коммерческое предложение, оферта).

Реже ответные доументы оформляют на предложение о сотрудничестве, приглашения, письма-заявления, поздравления (и другие нерабочие письма, являющиеся частью корпоративного и делового этикета).

Официальный ответ всегда должен ссылаться на первоисточник – письмо, которое пришло в организацию. В обязательном порядке должны указываться уникальные реквизиты (порядковый номер, его название, дата создания и дата получения адресатом). Эти ссылки необходимо прописывать в тексте ответа – в его основной части или лид-абзаце.

При написании официального ответного слова автор должен проанализировать все обстоятельства переписки, использовать все приемы корпоративных и деловых благодарственных приемов, правильно оформлять обращения для ответа – обезличенную форму, обращаться к второй стороне по должности, ФИО.

Письмо также может быть адресовано нескольким лицам, например, группе инвесторов, акционеров, совладельцев.

Как передать?

Заниматься отправлением ответов в зависимости от важности обговариваемого в письме вопроса может  руководитель, его заместитель, работник канцелярии, бухгалтерии и даже отдела кадров. Сроки формирования строго регламентированы

В исходных письмах с запросами, распоряжениями или просьбами адресант должен прописать дату или точный период, когда ответ нужно вернуть отправителю. Такой период редко превышает 7-8 рабочих дней.

Приглашения, соболезнования, поздравления и другие письма, основанные на правилах этикета, не требуют срочных ответов. Если вторая сторона должна ответить согласием или отказом на приглашение на какое-либо мероприятие, то ответ нужно послать не позже, чем за неделю до запланированного события (в противном случае будет трудно сформировать список гостей и грамотно организовать прием).

Универсальное правило – стилистика официального ответа должна совпадать с таковой в исходном письме. Содержание (основная часть) должна соответствовать цели и форме исходного послания.

Независимо от того, кто оформляет текст письма на бумаге или в электронном виде, формулировку основой мысли в содержании должен одобрить руководитель.

Письма разрешено формировать, основываясь на образцы, если в итоге документ будет соответствовать ГОСТ Р 7.0.97-2016. Образцы можно скачать на многих сетевых источниках, получить из крупных баз, самостоятельно сформировать локальные шаблоны на предприятии или в структурном подразделении.

Как оформить – основные реквизиты

В ГОСТ Р 7.0.97-2016 закреплено 30 реквизитов, которые используются для оформления деловых писем, однако стандарт носит рекомендательный характер и не применяется для нерабочих обращений (поздравлений, соболезнований, благодарностей – они могут составляться в свободной форме).

Ответ может быть оформлен на чистом листе А4 или на корпоративных бланках, использование которых регламентировано уставом организации. Элементы корпоративного стиля (логотипы, эмблемы), если они разработаны, должны присутствовать в бланке.

Обязательными реквизитами, без которых отправка затруднена, являются:

• наименование организации отправителя;
• ее юридический и фактический адреса;
• коды осуществляемой деятельности;
• номер и название исходного письма;
• дата регистрации письма;
• сведения об адресате;
• подпись и печать организации;
• информация об исполнителе.

Если оформляется в электронном виде, часть реквизитов (на выбор) разрешено опустить.

Положение реквизитов на листе тоже установлено ГОСТ Р 7.0.97-2016 и подчиняется следующим правилам:

• адрес указывается по центру;
• данные о получателе – в верхней части листа справа;
• номер документа – в верхнем левом углу.

После отправления ответа адресант должен присвоить ему номер и занести его в журнал учета исходящей документации. В свою очередь, получатель тоже должен регистрировать у себя письмо как входящую корреспонденцию.

После по стандартной процедуре письма сортируются уполномоченным лицом. Информационные и рекламные анализируются и сохраняются на определенный период (как правило, не больше одного месяца), а важные отправляются на рассмотрение руководителю организации.

Как составить грамотный ответ

Содержание ответа зависит от вида обращения. Всего видов обращения три — предложение, заявление и жалоба (ст. 4 Закона № 59-ФЗ).

В предложении пациент дает рекомендации медорганизации, например, рассказывает, как улучшить работу регистратуры. В ответе вы можете либо согласиться с предложением, либо сообщить, что предложение отклонено или передано в вышестоящий орган.

В заявлении пациент просит оказать содействие в реализации конституционных прав и свобод как его самого, так и других лиц. Он может сообщать о нарушении законов и недостатках в работе сотрудников медорганизации. Ответ на заявление — сообщение об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении.

Жалоба — это просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов. В ответе на жалобу вы сообщаете о полном или частичном ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении.

Ответ состоит из вступления, основного содержания и заключения.

Во вступлении вы формулируете тему письма. Тема объясняет причину, по которой вы пишете ответ. В этой части ответа излагайте фактические обстоятельства дела: дату получения и регистрационный номер обращения, суть обращения и требования заявителя.

Вступлению может предшествовать вступительное обращение. Обращение должно быть уважительным: «Уважаемая Светлана Ивановна!». Оно используется, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если пациент указал только фамилию и инициалы, вступительное обращение не нужно.

В основном содержании письма кратко, но верно перескажите гражданину содержание его обращения. Опишите события или ситуацию, их анализ и приводимые заявителем доказательства. Затем изложите обстоятельства, которые вы установили при рассмотрении обращения. Приведите свои доказательства, на которых основаны выводы об этих обстоятельствах, доводы, по которым вы отвергаете или соглашаетесь с теми или иными претензиями пациента-заявителя.

Обязательно расскажите заявителю, какие действия вы предприняли, чтобы разрешить конфликт, например:

• истребовали объяснения от виновного работника;
• провели профилактическую беседу с медперсоналом о недопустимости неуважительного обращения с пациентами;
• применили меры дисциплинарного воздействия к нарушителю прав пациента.

Часто заявитель задает несколько вопросов. В этом случае придется ответить на каждый, прежде кратко пересказав его. Если в обращении фигурируют какие-то документы, также перечислите и опишите их в тексте.

В заключение приведите выводы в виде предложений, мнений, требований, просьб, отказов, напоминаний. Вы излагаете свое решение, а также говорите о порядке его обжалования. Заключительная часть письма может заканчиваться формулой вежливости: «С уважением <…>».

В отдельных случаях ответ может включать приложение, например перечень прилагаемых документов, которыми вы обоснуете ответ на обращение. Перечень документов укажите в тексте ответа. Сами документы направьте заявителю вместе с ответом на его обращение.

Юридически грамотный ответ на обращение выглядит в глазах пациента куда более убедительным и положительно влияет на исход конфликта. Поэтому участие юристов при подготовке проекта ответа на обращение обязательно. Давая правовую оценку спорной ситуации, юрист в медорганизации играет роль «адвоката» в суде.

Рекомендуем руководителю с помощью юриста разработать инструкцию по составлению квалифицированных ответов на обращения с конкретными рекомендациями для исполнителей. Вы можете утвердить образцы ответов на различные обращения по разной тематике с набором определенных фраз, выражений, ссылок на нормативные акты. Ответы на жалобы можно классифицировать по темам: нарушение врачебной тайны, хамство и грубость медперсонала, причинение вреда здоровью, отказ в предоставлении медицинских документов и др.

Письмо-просьба о выделении денежных средств

Письмо составляется в том случае, если нужно добиться выделения средств от государства, спонсоров, физических лиц.

Пояснение:

Вышеприведенный текст составлен по всем правилам. В нем есть:

• Наименование НКО и пояснение ее деятельности.
• Просьба о деньгах, пояснение их необходимости (деньги нужны на аренду и зарплаты).
• Упоминание о Президенте. Нужно для обоснования выгоды спонсирования для чиновника. В чем заинтересован депутат? В карьерном росте. Помощь организации поможет достигнуть этой цели.

Также указана конкретная сумма средств, в которой нуждается коммерческая организация.

Рассмотрение обращения

Рассмотрение обращения предполагает определенный порядок:

• письменное обращение регистрируется на протяжении трех последующих суток после того, как оно доходит до адресата;
• если обращение содержит темы, рассмотрение которых не входит в специализацию данного органа или сотрудника, оно перенаправляется на протяжении недели после своей регистрации;
• после перенаправления обращения, адресанта оповещает о данной процедуре;
• если решение вопросов, поставленных в обращении, относится к сферам деятельности сразу нескольких органов, то всем им отсылаются копии документа на протяжении недели;
• первоначальные адресаты, при желании, имеют право на получение информации об итогах рассмотрения обращения от органа, которому документ был передан.

После рассмотрения обращения должностными лицами, отправителю предоставляется ответ в письменной форме

Сроки рассмотрения

Согласно 12 статье 59 ФЗ, на рассмотрение обращения у госорганов и должностных лиц в запасе имеется тридцать дней, при этом точкой отсчета выступает момент регистрации данного обращения. Исключение из этого правила представляют обращения, связанные с миграционными вопросами и нарушением прав мигрантов – они рассматриваются в течение двадцати дней с момента регистрации запроса.

12 статья 59 ФЗ

Похожие записи:

Как открыть почтовый ящик без ключа, не ломая замок? Пандус для инвалидов Морозоустойчивые бассейны azuro (чехия) Права и обязанности председателя правления тсж перед жильцами дома Стоит ли устанавливать датчики протечки воды самостоятельно? Встроенный шкаф купе в нишу