Когда и как можно обратиться в роспотребнадзор с жалобой

На оператора сотовой связи

Очень актуально и злободневно. Ведь сегодня операторы стараются вводить огромное количество различных платных услуг, которые в совокупности выливаются в серьезные траты. И что примечательно, информировать о платности процедур компании стараются в последнюю очередь. Тихо, незаметно и, скажем так, мелким шрифтом. И часто жертвами таких махинаций становятся люди преклонного возраста. Которые не знают, как оформить жалобу потребителя в Роспотребнадзор, составить такой документ и неподкованному юридическому молодому-то человеку не всегда легко.

А иногда компании просто ошибаются, выставляя непомерные счета за звонки или иные ресурсы, которыми клиент просто не пользовался. И тогда помощь компетентных инстанций – это единственный выход из ситуации.

Возврат жалобы и ее оставление без рассмотрения

В некоторых случаях жалоба может быть возращена Роспотребнадзором заявителю без рассмотрения. Например, в ситуациях, когда рассмотреть жалобу во внесудебном порядке не представляется возможным (п. 7 ст. 8, п. 2 ст. 11 закона № 59). При этом в сопроводительном письме заявителю даются соответствующие разъяснения.

Ответ на жалобу в принципе не дается в следующих ситуациях (п. 4.20.1 инструкции № 28):

• в ней не указаны имя заявителя или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• ее текст невозможно прочитать;
• ответ по существу обозначенной в жалобе проблемы не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом тайну; 
• жалоба не подписана.

Например: граждане по ошибке подали неподписанную жалобу. Роспотребнадзор отказал в рассмотрении.Однако гражане не стали дублировать жалобу, уже с подписью — видимо им нужно было сохранить определенный момент подачи жалобы. Напротив — они обратились в суд и требовали обязать Роспотребнадзор все же рассмотреть жалобу по существу. Разумеется, суд им отказал и жалоба осталась нерассмотренной (кассационное определение Девятого кассационного суда общей юрисдикции от 06.11.2019 № 88а-123/2019 по делу № 33а-6382/2019).

После устранения причин, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, гражданин может вновь направить обращение в Роспотребнадзор (п. 4.21 инструкции № 28).

Как указывалось выше, во всех случаях заявитель уведомляется о ходе рассмотрения его жалобы, в т. ч. о невозможности получить ответ. 

***

Итак, о ходе рассмотрения жалобы можно узнать, обратившись в соответствующее подразделение Роспотребнадзора по телефону или лично. Допускается предоставление заявителю возможности ознакомления с материалами, относящимися к его жалобе, если доступ к ним не ограничен законом.

Ответ на жалобу предоставляется в письменной форме — на бумажном носителе или в электронном виде. О невозможности направления ответа Роспотребнадзор письменно уведомляет заявителя с указанием причин.

Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

С какими вопросами можно позвонить на горячую линию Роспотребнадзора

Роспотребнадзор ленинградской телефон горячей линии предназначен для решения различных проблем. Ведомство занимается вопросами, связанными с санитарно-эпидемиологическим благополучием населения.

Кроме того, специалисты контролируют отношения между потребителем и продавцом или поставщиком услуг.

Поэтому по телефонам горячей линии можно обратиться в следующих случаях:

• выявлено нарушение санитарно-эпидемиологических норм в организации;
• оказана услуга низкого качества;
• продавец продал товар с дефектом и отказывается принимать его обратно;
• получение информации о правах потребителя и пр.

Операторы отвечают на вопросы в рамках своей компетенции. При необходимости они направляют звонок в структурное подразделение, которое занимается определенным вопросом.

Сведения, связанные с коронавирусной инфекцией, можно получить по специальному номеру горячей линии. При этом о работе волонтеров и получении помощи от них можно узнать по выделенному для этого телефону.

При обращении в Роспотребнадзор гражданину придется представиться. Если звонящий обращается с жалобой, то понадобится подготовить сведения об организации или должностном лице, допустившем нарушение.

Сотрудники Роспотребнадзора проводят информационную и консультативную работу в рамках своей компетенции. По телефону можно узнать о том, как действовать, если товар или услуга были предоставлены с низким качеством.

Жалобы на магазин

В таких ситуациях гражданин должен обращаться с претензией к продавцу или поставщику услуги. Но не всегда жалоба дает результаты. Если покупатель не знает, как действовать дальше, то ему следует позвонить по телефону горячей линии в Роспотребнадзор.

Помимо общероссийского номера и единого на территории Санкт-Петербурга и области, в каждом структурном подразделении имеются другие телефоны. Телефоны Московской обл. здесь.

На них осуществляются звонки, если интересует вопрос, касающийся организации, расположенной в определенном районе. Звонки на телефон необходимо осуществлять в будние дни с 10.00 до 17.00.

Номера располагаются на официальном сайте определенного структурного подразделения. На интернет-ресурсе также можно найти информацию о должностных лицах, которые отвечают за определенное направление деятельности.

По телефонам горячей линии можно узнать приемные дни сотрудников Роспотребнадзора. Расписание поможет лично обратиться к должностным лицам с вопросом или претензией.

Как составляется жалоба

Подача жалобы должна сопровождаться соблюдением определенной процедуры и правил. В самом тексте документа в правом верхнем углу должно быть полностью, точно и правильно указано наименование территориального органа Роспотребнадзора, сведения о заявителе и его контактные данные (почтовый адрес, е-mail, телефон).

В центре документа пишется слово «Жалоба». Затем размещается текст, в котором подробно излагается факт нарушения санитарных правил и норм, указывается наименование организации-нарушителя, а также место и дата имевшего место нарушения. Как правило, текст включает вступительную часть, в которой излагаются сведения о лице (лицах), допустивших нарушение, а также подробное описание самого события. После этого приводятся требования заявителя с просьбой о принятии мер по восстановлению нарушенных прав.

При описании факта нарушения информацию о нем следует излагать четко, в хронологической последовательности и по возможности кратко. Качество поданного документа будет значительно выше, если в жалобе будут приведены ссылки на конкретные нормативно-правовые акты, санитарные нормы и правила, в отношении которых было установлено нарушение.

В заключительной части необходимо разместить список прилагаемых документов, свидетельствующих о факте нарушения. В качестве доказательной базы к тексту жалобы могут прилагаться фотографии, материалы видеосъемки, расчетные документы и кассовые чеки, фрагменты упаковки и иные материалы, подтверждающие имевшее место нарушение.

Важно, чтобы текст жалобы был написан в деловом стиле, разборчиво и не создавал трудностей у должностных лиц территориального органа Роспотребнадзора в понимании сути изложенного события. Составленный таким образом текст документа направляется в подразделение Роспотребнадзора по территориальному признаку или месту проживания заявителя

Адреса и контактные данные территориальных органов указаны на официальном сайте Роспотребнадзора. В том случае, если жалоба по каким-либо причинам попадет в другое региональное подразделение контрольного органа, она будет перенаправлена в установленное место для рассмотрения по существу. Заявители имеют право одновременно с жалобой в Роспотребнадзор направить такой документ в прокуратуру

Составленный таким образом текст документа направляется в подразделение Роспотребнадзора по территориальному признаку или месту проживания заявителя. Адреса и контактные данные территориальных органов указаны на официальном сайте Роспотребнадзора. В том случае, если жалоба по каким-либо причинам попадет в другое региональное подразделение контрольного органа, она будет перенаправлена в установленное место для рассмотрения по существу. Заявители имеют право одновременно с жалобой в Роспотребнадзор направить такой документ в прокуратуру.

Куда следует обращаться с жалобой по месту жительства

Почтовый адрес главного офиса Роспотребнадзора:

127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7, тел.: +7 (499) 973-26-90

Адреса и телефоны региональных управлений Роспотребнадзора в самых крупных городах РФ можно найти в этой таблице:

Куда обратиться с жалобой на соседей?

Ответ на данный вопрос прямо зависит от того, в чем провинился нерадивый сосед. Перечень оснований для претензий может быть огромным.

Поскольку разные жалобы относятся к отдельным ведомствам, то инициатору стоит вначале определиться с тем, что же ему именно мешает.

Определить захламление лестничной клетки и пролетов, анти санитарию не так сложно.

Большие проблемы вызывает определение превышения допустимого уровня шума.

Специалисты советуют воспользоваться специальными программами на компьютер, ноутбук или мобильное устройство.

Первым, лицом, в адрес которого нужно попробовать представить жалобу (письменную или устную) является участковый. К сожалению, данный метод помогает лишь в единичных случаях.

Как правило, злостные нарушители не спешат открывать дверь сотруднику полиции, а его визит лишь усугубляет положение дел.

Вместе с тем плюсом для заявителя является составление акта, который можно приложить в качестве доказательств при дальнейших разбирательствах.

При неудачном исходе потребуется написать заявление в один из отраслевых надзорных органов.

Если причиной недовольства жильцов стал невыносимый запах или грязь, лучше обратиться в СЭС (на основании ст. 30 ЖК).

Неадекватное поведение соседей, в свою очередь, потребует формирования жалобы в прокуратуру и полицию.

Если претензия будет составлена не по адресу, то процесс может значительно затянуться.

Отсутствие результатов и на данном этапе станет основанием для подачи иска в судебную инстанцию.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

На практике существуют общие правила составления жалобы в Роспотребнадзор, которых необходимо придерживаться. Первое правило — нужно четко обосновать претензию. Не лишними будут доказательства нарушения потребительских прав. Это могут быть фото чеков, товара, голосовое сообщение, видеозапись и др.

Содержание документа:

• Шапка — наименование территориального органа, желательно (не обязательно) ФИО начальника подразделения.
• ФИО, дата рождения заявителя.
• Адрес проживания (электронная почта не будет лишней) и контактный телефон заявителя для обратной связи.
• Непосредственно текст жалобы с четко обоснованными претензиями.
• Дата и подпись.

Жалоба на банки

Каждый совершеннолетний гражданин так или иначе связан с банком — оформление карточек, кредитов, платежные операции и др. Наиболее частые причины жалоб на финансовую организацию — незаконное использование и распространение банком персональных данных клиента (в том числе привлечение коллекторов), скрытое навязывание страховки, увеличение процентной ставки по кредиту.

Когда жаловаться на банк в Роспотребнадзор бесполезно:

• Грубость, оскорбление, угрозы со стороны сотрудника.
• Необоснованный отказ в выдаче карточки.
• Кража денег с личного счета.
• Очереди, нерабочие терминалы и банкоматы и т. д.

Жалоба на банк оформляется стандартным способом: шапка, основная часть и заключение. В шапке указываются реквизиты подразделения Роспотребнадзора и ФИО заявителя. Основная часть содержит суть претензии и прошение урегулировать ситуацию. В заключительной части ставится дата и подпись, прилагаются документы и другие доказательства. Образец текста с жалобой на работу банка предоставлен ниже.

Жалоба на управляющую компанию

Перед обращением в Роспотребнадзор необходимо попробовать решить проблему с УК. Гражданин может трижды обратиться к компетентным сотрудникам компании с просьбой решить проблему. Если со стороны управляющей компании не последовало встречных действий, можно обращаться в организацию по защите прав потребителей. Большего эффекта можно добиться коллективной жалобой.

Структура документа такая же, как и в остальных случаях. К нему по возможности прикладываются квитанции о своевременной оплате коммунальных услуг, акты независимых экспертов, письменный отказ на поданное обращение в управление ЖКХ.

В каких случаях уместно жаловаться в Роспотребнадзор:

• Не производится вывоз мусора.
• Нарушение санитарных норм (грязный подъезд, запах канализации, наличие насекомых и грызунов).
• Проблемы с теплоснабжением и водоснабжением.
• Неработающий лифт, битые окна, протекающая крыша, плесень.
• Качество предоставляемых услуг не соответствует тарифам ЖКХ.

Ниже приведен пример жалобы на УК по причине невыполнения работ, необходимых для содержания многоквартирного дома в надлежащем виде.

Если Роспотребнадзор признает жалобу обоснованной, на управляющую компанию накладываются следующие санкции:

• Обязанность выплатить компенсацию жильцам за некачественные услуги.
• Принуждение снизить стоимость услуг ЖКХ.
• Штрафные санкции за содержание многоквартирного дома в ненадлежащем виде.
• Выполнение ремонтных работ за счет компании.

Как обратиться в Роспотребнадзор с жалобой

Направить заявление представляется возможным несколькими путями: отнести «вживую», переслать по почте, а также воспользоваться интернетом. Однако для начала следует попытаться решить вопрос мирным путём, обратившись к реализатору, УК или другому лицу, с которым возник конфликт.

По почте

Всю документацию можно отправить в центральный аппарат или местный отдел Роспотребнадзора почтой. Нужный адрес можно разыскать на официальном ресурсе. Письмо следует выбрать рекомендованное с уведомлением. Обратившись в определённое подразделение по номеру горячей линии (8 (800) 100-00-04), можно узнать и быть уверенным, что материалы получены и зарегистрированы.

При личной встрече

На личный приём обращаются как в центральное управление, так и в местное подразделения органа. При желании гражданин вправе записаться на консультацию к руководителю, чтобы обсудить с ним интересующие вопросы. С согласия гражданина ему могут дать устный или письменный ответ.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет

Для тех, кто не хочет посещать подразделение Роспотребнадзора, существует простой путь – подать жалобу онлайн. Организовать это в электронном виде можно воспользовавшись сайтом органа либо Госуслугами.

Отправить жалобу подобным образом вполне выгодно для тех, кто хочет сэкономить собственное время. Если раньше гарантий в ответе на него не было, то сейчас отправленные электронные заявления рассматриваются наравне с письменными материалами.

В режиме онлайн

Во вкладке «Для граждан» нужно выбрать «Обращения граждан» и заполнить представленную на них форму:

• определить нужное подразделение (зависит от места жительства заявителя — Москва, СПБ и другие субъекты РФ);
• написать сведения о себе;
• выбрать тематику, которая касается жалобы;
• написать сам текст обращения, при необходимости прикрепить к нему нужные файлы;
• ввести предложенный на экране код и отправляем заявление.

Следует отметить, что оставлять жалобы на сайте можно путём прохождения процедуры авторизации и без неё. Однако внеплановая проверка субъекта, как результат такого электронного обращения, может быть проведена исключительно когда его оставил авторизированный пользователь.

О том, что жалоба принята, укажет соответствующее уведомление. Воспользоваться сайтом могут не только жители столицы, но и недовольные предоставленными услугами в Санкт-Петербурге и в других населённых пунктах страны.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги

Ещё одной государственной вариацией интернет-портала, с помощью которого можно обращаться в различные органы являются Госуслуги. Тем, кто интересуется, как написать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги, следует знать, что это станет возможным только после регистрации на ресурсе. Подобная процедура не займёт много времени и предоставит в дальнейшем возможность получать и другие услуги с помощью своего личного кабинета.

Алгоритм действий здесь аналогичен тем, что и на предыдущем сайте. Тут также понадобиться заполнить размещённую на портале форму, есть возможность и прикрепить файлы, подтверждающие написанное и удостоверяющие целесообразность выдвигаемых требований.

В законе прописано — если анонимно жаловаться вышестоящему органу на производителей, это не послужит гарантией того, что по результатам такого заявления проведут внеплановую проверку. В нормативах есть только оговорка, что анонимные жалобы можно размещать через публикации.

Образец жалобы на соседа

Шапка та же самая, что в образце выше.

ЖАЛОБА

Жильцы соседней квартиры № __ развели у себя антисанитарные условия. От их квартиры постоянно идёт неприятный, резкий запах, неоднократно замечались толпы тараканов, ползающих по их входной двери. Когда один из жильцов выходил из этой квартиры можно было заметить кучи различного мусора, разбросанного по всему полу.

В соответствии с ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях».

ПРОШУ:

1. Провести проверку жилого помещения на соответствие требований санитарного законодательства.
2. Привлечь жильцов к ответственности за нарушение санитарно-эпидемиологических правил проживания в жилом помещении.

(Дата) (Подпись)

Полиция

Полиция рассматривает заявления об административных и уголовных правонарушениях граждан, например:

• нарушение санитарно-эпидемиологических требований;
• потребление и распространение наркотических средств и психотропных препаратов не по назначению врача;
• уничтожение или повреждение чужого имущества;
• нарушение правил пользования жилыми помещениями;
• шум в ночное время;
• создание угрозы здоровью и жизни окружающих (касается правил выгула потенциально опасных домашних животных);
• агрессивное поведение (оскорбления, угрозы);
• неумышленное причинение вреда здоровью человека;
• насильственные действия.

Если дело не терпит отлагательств и предметом жалобы является острый конфликт или преступное деяние соседа, необходимо незамедлительно позвонить по телефону 02.

Бездействие участкового (отказ в принятии жалобы, невыполнение мероприятий по выяснению и пресечению факта нарушения) является неправомерным и подлежит обжалованию сначала начальнику отдела полиции, а в случае отсутствия результата — в вышестоящие структурные подразделения (ОМВД, УМВД, ГУ МВД и т. д.).

Написать вышестоящему должностному лицу можно с помощью сервиса подачи электронных обращений. Для этого нужно:

Предлагаем ознакомиться: Угрожает сосед расправой образец заявления участковому

Структура жалобы

Чтобы жалобу рассмотрели, документ должен быть выдержан в чёткой структуре. Это позволит контролирующему органу правильно понять, что вы просите предпринять.

Примерный образец жалобы в Роспотребнадзор можно попросить у самой службы. Конечно, он не всегда подходит для каждого конкретного случая

Вот почему важно самому знать, как написать жалобу в Роспотребнадзор

Подобный документ должен состоять из трёх основных частей. Среди них следующие:

• вступительная;
• описательная;
• просительная.

Во вступительной части следует изложить о себе, своём обидчике, а также о правоотношениях, которые вас связывают. Например, можно написать, что Иванов Иван Иванович приобрел хлеб в магазине «Звёздочка» и т. д.

В описательной части требуется детально изложить обстоятельства, при которых были нарушены права потребителя

При этом важно указать как можно больше известной информации о нарушителе — точное время, имя и фамилию непосредственного продавца, кто из прочих сотрудников магазина присутствовал при обстоятельствах, повлекших за собой нарушение ваших прав, и т. д

Просительная часть жалобы является самой главной, ведь именно от того, как вы её напишете, будут зависеть последующие действия контролирующего органа. Роспотребнадзор можно просить принять относительно нарушителя следующие меры наказания: взыскать штраф, лишить лицензии или обязать субъект хозяйствования восстановить нарушенные права.

Здесь следует понимать, что Роспотребнадзор может наложить на субъект хозяйствования санкции, и в дальнейшем ходатайствовать об их взыскании в случае отказа от добровольной выплаты. Что же касается восстановления нарушенных прав, то Роспотребнадзор может установить факт нарушения и указать подконтрольному субъекту на необходимость устранить его. Но вот обязать субъект хозяйствования совершить в отношении гражданина конкретные действия может только суд.

Конечно, имея на руках ответ Роспотребнадзора о проведенной проверке и выявлении указанных нарушений, выиграть суд против нерадивого предприятия не составит труда. Но нужно понимать, что это бремя лежит на самом гражданине. Как правило, после обнаружения Роспотребнадзором нарушений субъект хозяйствования добровольно выполняет требования гражданина.

Заявление в Роспотребнадзор, образец которого практически одинаков как для граждан, так и для юридических лиц, должен содержать ссылку на закон, дающий субъекту обжалования право обращаться в данную службу. Для граждан, общественных организаций и прочих юридических лиц законы разные.

Услуги санитарно-эпидемиологическая службы

• Дезинфекция: борьба с микробами и плесенью в помещении с использованием бактериальных химических препаратов;
• Дератизация: уничтожение в помещении вредных грызунов, так же возможно установления барьерной защиты для отпугивания вредителей на открытом пространстве;
• Дезинсекция: химическая обработка помещения для уничтожения всех насекомых;
• Дезодорация: в помещении проводится обработка, которая убирает все неприятные запахи и их источники возникновения;
• Фумигация: уничтожение не бытовых насекомых, которые доставляют неприятности. Это могут быть осы или комары;
  проведение анализа состава воды, воздуха или почвы;
• Помощь в оформлении пакета документов коммерческого предприятия для Роспотребнадзора.

Каждый клиент может рассчитывать не только на получение услуги высокого качества, но и предоставление всех сопутствующих документов, которые могут быть предъявлены на контроль Роспотребнадзора. В основном документация необходима коммерческим предприятиям, которые несут юридическую ответственность за свою деятельность.

Ответы на часто задаваемые вопросы

При совершении покупки товара или приобретении услуги гражданин оказывается стороной покупателя в договоре купли-продажи с продавцом (магазином, банком, больницей и т.п.)

Поэтому важно понимать юридические последствия этого шага в случае решения непредвиденных ситуаций. Ниже приводятся примеры наиболее распространенных случаев, вопросы и ответы на них

Как доказать факт покупки без чека: это довольно распространенное явление: приобретая товар, покупатель не сохраняет чек

Прежде всего, важно понимать, что жаловаться в Роспотребнадзор и другие структуры можно и в этом случае, однако доказать факт совершения покупки будет сложнее. Обычно привлекаются свидетельские показания, выписки из банковских документов о том, что в магазине действительно была совершена покупка (если расчет был безналичным).

Как предъявлять претензии по факту предоставления некачественных услуг туристической компанией: прежде всего в этих случаях гражданин может обратиться в саму компанию – сделать это нужно в течение 20 календарных дней с даты прекращения договора

Представитель компании должен рассмотреть заявление в течение 10 календарных дней. Однако этот шаг необязателен – можно сразу направлять претензию в Роспотребнадзор.

Если приобретен товар, инструкция к которому приведена на иностранном языке, но не имеет русского варианта: в этих случаях покупатель также имеет право на обращение, поскольку нарушается существенное требование. Можно рассчитывать на обмен товара либо возврат средств.

Кто оплачивает экспертизу товара: есть два понятия – проверка качества товара и экспертиза. Проверка качества устраивается бесплатно для покупателя – например, на сервисе при покупке гражданину демонстрируют, что электрический прибор работает нормально и имеет все необходимые детали в комплекте. Экспертиза проводится по требованию Роспотребнадзора и за счет продавца. Оспаривание экспертизы в суде может состояться только по инициативе покупателя, но уже за его счет.

Если товар не подошел: обмен товара возможен в течение 2 недель с момента покупки, но при этом существует ряд ограничений:

• вещь должна сохранить товарный вид и быть полностью исправна;
• должны быть сохранены все фабричные ярлыки, инструкция, прочие документы и отметки;
• должен быть сохранен товарный чек (в некоторых случаях магазины могут, но не обязаны пойти покупателю на уступку);
• обмену не подлежат продовольствие, предметы личного пользования, парфюмерия, текстиль, бытовая мебель и некоторые другие товары.

1. В супермаркете случайно поврежден товар: нужно ли его оплачивать. Это очень распространенная ситуация, и закон в этом случае встает на сторону потребителя. Если вещь была повреждена случайно (т.е. не в результате хулиганских действий), такие риски лежат исключительно на продавце.
2. Товар приобретен по распродаже, и продавец предупредил заранее, что обмену он не подлежит. Этот случай – пример незаконного поведения продавца, поскольку он обязан обменять любой товар, кроме продовольствия, одежды, текстиля и др. (рассмотрены выше).

Уметь грамотно защитить свои интересы – это задача любого потребителя. А поскольку риски приобретения некачественного товара или услуги существуют всегда, лучше изучить заранее, как действовать в подобных ситуациях.

Заключение

Для того, чтобы граждане могли в любой момент обратиться в Роспотребнадзор, существует информационно-справочный центр. На единый номер можно позвонить с любой точки России круглосуточно и совершенно бесплатно.

Жители Санкт-Петербурга могут обратиться в ведомство по специальному номеру. Операторы уточняют проблему и направляют звонок должностному лицу, который сможет ее рассмотреть. Сотрудники дают ответы только на вопросы, связанные с их родом деятельности.

В некоторых ситуациях понадобится только письменное обращение в организацию. Его можно передать лично в ведомство или заполнить на сайте соответствующего структурного подразделения Роспотребнадзора.

Похожие записи:

Компания кузьма Топ-10 + лучших фильтров для воды под мойку Устройство для нанесения штукатурки под названием “хоппер-ковш” Мастер-класс как сделать декоративную штукатурку своими руками Гарантийные обязательства застройщика после сдачи дома по закону Никольский